カスタマーハラスメント対応基本方針
CUSTOMER HARASSMENT POLICY
サカイ引越センターは「社会的に責任を果たし、社員の幸せを求める」という企業理念を基に、お客様に対して真摯に対応し、サービスの向上に努めております。一方でお客様の常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動や、尊厳を傷つけるハラスメント等もあり、当社として看過できかねるものも見受けられます。
サカイ引越センターでは、従業員を守ることこそがお客様へのサービス向上に繋がると考え、この度カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
お客様におかれましては、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
| 【定義】 | サカイ引越センターは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策マニュアル」に基づき、同マニュアルに示されている「お客様からのご指摘のうち言動内容が妥当性を欠き、または、当該要求を実現するための手段・方法が社会通念上不相応なものであり、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。 |
|---|---|
| 【対象となる行為】 の例 |
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。 「要求態度が不相応なクレーム」 ■ 人格を否定する暴言 ■ 威嚇、脅迫行為 ■ 暴力行為 ■ 盗撮、ストーカー行為（つきまとい）、セクハラ行為 ■ 長時間対応 ■ 同じ内容を繰り返す ■ 誹謗中傷、SNS等への投稿 「要求内容が不相応なクレーム」 ■ 不当な返金、過剰な金品の要求 ■ 作業に伴う不当な要求 ■ 土下座など身体的苦痛を伴う要求 ■ 従業員の解雇などの要求 ■ 不当な謝罪文の要求 |
| 【対応姿勢】 | 従業員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、お客様に対して誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。 万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。ケースによっては弁護士等、外部機関に相談いたします。 |
| 【従業員への教育】 | 各従業員がお客様の権利を尊重し誠実に業務を行うとともに、カスタマーハラスメントに係る問題に興味と関心をもち、自身が顧客の立場になった際には、カスタマーハラスメントを行わないよう研修を行い教育します。 |
| 【お客様へのお願い】 | これからも、お客様のご要望に真摯にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指してまいります。 お客様も従業員も一人の人間であり、家族がいることを意識し、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。 今後も引き続き皆様方とよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。 |
2025年2月制定
