カスタマーハラスメント対応基本方針

サカイ引越センターは、「社会的に責任を果たし、社員の幸せを求める」という企業理念を基に、お客様に対して真摯に対応し、サービスの向上に努めております。
一方で、お客様からの社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定し、尊厳を傷つけるものもあり、当社として看過できない事案も見受けられます。
サカイ引越センターでは、従業員を守ることがお客様へのサービス向上にもつながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しております。
お客様におかれましては、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

サカイ引越センターは、「労働施策総合推進法」および「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」」（令和8年厚生労働省告示第51号）に基づき、お客様、お取引先その他当社の事業に関係を有する方による言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されることを、カスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、お客様からの正当なご意見、ご要望またはご指摘は、カスタマーハラスメントには該当いたしません。

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

■　暴行、傷害その他の身体的な攻撃
■　脅迫、威嚇、大声での罵倒、人格を否定する発言その他の精神的な攻撃
■　盗撮、つきまとい、性的または差別的な言動
■　同じ内容の要求を執拗に繰り返す行為
■　長時間にわたり従業員を拘束する行為
■　お客様宅等からの退去を妨げる行為または作業終了後の不当な居座り
■　従業員の氏名・容姿等を撮影し、またはインターネット上に公開する行為
■　SNS等への投稿を含む誹謗中傷
■　従業員の連絡先その他個人情報の開示を求める行為
■　作業員への私的な用事の依頼その他業務と無関係な要求

■　合理的な理由のない返金、金銭補償または過大な損害賠償の要求
■　契約内容や作業内容を著しく超えるサービスの要求
■　土下座など身体的苦痛を伴う謝罪の要求
■　従業員の解雇その他の社内処分の要求
■　不当な謝罪文の提出要求
■　正当な理由のない料金の支払拒否または過度な値引きの要求

当社は、従業員の人権、安全および就業環境を守るため、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合には、対応を打ち切り、以後のお取引またはサービスの提供をお断りすることがあります。
また、暴行、脅迫、強要、不退去その他の犯罪に該当し得る行為や、悪質な行為が認められる場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処いたします。
従業員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、上長や相談窓口等への報告・相談を促し、事実関係を確認したうえで、組織として対応いたします。

当社は、お客様とのやり取りの内容を正確に把握し、従業員を保護するため、お電話での会話を録音させていただくほか、お見積りや作業時を含め、必要に応じて会話の録音・録画を行う場合があります。

録音・録画した内容は、事実確認、対応の検証、従業員の安全確保および必要に応じた関係機関への相談・提供のために利用し、当社の個人情報保護方針に従い適切に管理いたします。

各従業員が、お客様の権利を尊重し、誠実に業務を行うとともに、カスタマーハラスメントに関する正しい知識と適切な対応方法を身につけられるよう、研修および教育を実施いたします。

また、従業員自身がお客様やお取引先等に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うことがないよう、継続的な周知・啓発に取り組みます。

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、次の取組みを行います。

■　本方針の社内外への周知
■　従業員が相談できる窓口および相談体制の整備
■　カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
■　従業員への研修の実施
■　事案発生時の迅速かつ正確な事実確認および組織としての対応
■　被害を受けた従業員への配慮および必要なケア
■　相談者のプライバシーの保護
■　相談したことを理由とする不利益な取扱いの禁止
■　事案を踏まえた再発防止策の検討

これからも、お客様の正当なご意見やご要望に真摯にお応えし、サービスの向上に努めることで、お客様との信頼関係を築いてまいります。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

今後も、皆様とよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年 2月制定
2026年10月改定